Cas d’usage : Enregistrement numérique préalablement vérifié pour les hôtels et l’hôtellerie

Profil de l’acteur

Liam O’Reilly, Gestionnaire d’hôtel

Gère un hôtel urbain de taille moyenne dans une destination touristique. Les longues files d’attente à l’enregistrement pendant les périodes de pointe frustrent les clients et laissent le personnel de la réception gérer des tâches administratives.

Contexte commercial

Les hôtels se font concurrence sur la qualité de l’expérience client, l’efficacité de l’enregistrement ayant un impact direct sur la satisfaction globale et les notes d’évaluation—les longues files d’attente pendant les périodes de pointe nuisent à la perception des clients malgré des hébergements de haute qualité. La sécurité nécessite la vérification d’identité pour les transactions et pour se protéger contre la responsabilité. Les clients s’attendent à des expériences numériques en premier avec une friction minimale. Le personnel de la réception passe un temps important sur la vérification administrative plutôt que de fournir des services de conciergerie.

Énoncé du défi

Liam doit équilibrer la commodité des clients avec la sécurité opérationnelle et la prévention de la fraude pendant l’enregistrement et tout au long du séjour du client. La vérification manuelle d’identité consomme un temps substantiel à la réception et crée des goulots d’étranglement visibles qui frustrent les clients à leur arrivée. Les transactions non vérifiées à l’hôtel augmentent le risque de fraude par des frais non autorisés pour le service en chambre, les réservations de spa et les locations d’équipement. Les clients s’attendent à une arrivée efficace sans processus administratifs longs.

Exemple d’architecture de solution

Inscription préalable à l’arrivée du client

Inscription en ligne avant l’arrivée. Les clients téléchargent des documents d’identification gouvernementaux.
La vérification automatisée valide l’authenticité du document, l’intégrité structurelle et l’expiration.
La reconnaissance optique de caractères (ROC) extrait les renseignements du client dans le système de réservation.
Les clients capturent des égoportraits, permettant la correspondance de reconnaissance faciale avec les photographies de pièce d’identité.
La détection de vivacité confirme la présence physique.
Le statut de client pré-vérifié alerte l’hôtel de fournir un accès immédiat à la clé de chambre à l’arrivée.

Processus d’enregistrement rapide

Les clients pré-vérifiés contournent entièrement le bureau d’enregistrement et se rendent directement à leurs chambres.
Les cartes-clés électroniques sont fournies au bureau d’arrivée sans retards de vérification.
Les renseignements du client existent déjà dans les systèmes, éliminant les formalités administratives et les exigences administratives.
Les options d’enregistrement par application mobile permettent une arrivée sans contact.
Le personnel de la réception est libéré de la vérification administrative pour se concentrer sur les services de conciergerie et l’assistance aux clients.

Autorisation de transaction sécurisée

Vérifie l’identité du client avant d’autoriser les transactions à l’hôtel.
La reconnaissance faciale ou la vérification biométrique confirme l’identité pour les réservations de spa, le service en chambre et les locations d’équipement.
L’autorisation vérifiée empêche les frais de chambre non autorisés et la responsabilité de différend.
L’autorisation de transaction est liée à l’identité vérifiée, créant la responsabilité.
Le système signale les modèles de transaction suspects ou inhabituels pour examen manuel.

Amélioration de l’expérience client à l’hôtel

Personnalise le service à l’aide des préférences vérifiées du client.
L’identité vérifiée permet au personnel d’accéder aux demandes spéciales et aux préférences de communication.
Le personnel de service livre des expériences personnalisées basées sur les préférences stockées.
Le paiement simplifié par identité vérifiée élimine plusieurs étapes de vérification de paiement.
L’expérience harmonieuse s’étend de l’arrivée au séjour et au départ.

Départ et règlement de transaction

Lie toutes les transactions vérifiées à l’identité du client, permettant une facturation précise.
Génération automatisée de facturation éliminant le calcul manuel.
Le départ du client se rationalise par vérification complète de transaction.
Les différends de transaction sont résolus efficacement par des pistes de vérification vérifiées.
La collecte de rétroaction liée aux clients vérifiés permet l’amélioration de la qualité.

Considérations relatives à la mise en œuvre

Obstacles à l’adoption

Manque de familiarité des clients avec la pré-inscription numérique et la vérification faciale.
Préoccupations concernant la vie privée relatives à la soumission de pièce d’identité gouvernementale et à la collecte biométrique faciale.
Les clients préférant l’enregistrement traditionnel en personne représentent un segment de marché nécessitant des alternatives.
Les problèmes techniques lors de la pré-inscription créent de la frustration.
Les préoccupations du personnel concernant la fiabilité de la technologie affectent la communication avec les clients.

Exigences d’infrastructure

Portail en ligne pour la pré-inscription et le téléchargement de documents destiné aux clients. Intégration avec les systèmes de réservation et de gestion immobilière.
Plateforme de technologie de vérification de document et de reconnaissance faciale.
Matériel à l’hôtel, incluant les kiosques de reconnaissance faciale et les systèmes de clés électroniques.
Stockage de données sécurisé pour les documents des clients et les renseignements biométriques.
Infrastructure réseau prenant en charge la vérification en temps réel. Systèmes de sauvegarde pour les pannes.

Contraintes de ressources

Formation du personnel sur les nouveaux processus d’enregistrement.
Protocoles de service à la clientèle pour les clients mal à l’aise avec la vérification numérique. Procédures d’escalade pour les échecs de vérification.
Options de vérification manuelle de pièce d’identité pour les clients refusant la vérification numérique. Maintenance et soutien technique continus du système.
Communication aux clients sur les avantages de la vérification numérique.

Considérations de coûts

Investissement dans la plateforme de technologie de vérification numérique.
Intégration avec les systèmes de gestion immobilière existants. Installation du matériel.
Formation du personnel et gestion du changement.
Licences de logiciels et frais de services infonuagiques.
Soutien aux clients et maintenance technique.

Considérations relatives aux parties prenantes

Clients : S’attendent à un enregistrement rapide et pratique avec une friction minimale ; valorisent la sécurité et la protection contre la fraude ; désirent l’assurance de la vie privée concernant les données biométriques ; apprécient le service personnalisé ; préfèrent les options sans contact.
Personnel de la réception : Bénéficient d’un fardeau administratif d’enregistrement considérablement réduit ; ont besoin de procédures d’escalade claires pour les échecs de vérification et de protocoles de service à la clientèle pour les clients sceptiques.
Direction de l’hôtel : Doit équilibrer l’expérience client avec les exigences de sécurité ; nécessite une disponibilité fiable du système, des dossiers de transaction complets pour la comptabilité, une réduction de la fraude pour protéger la rentabilité.
Autorités de réglementation : Peuvent nécessiter une documentation d’autorisation de transaction et des dossiers de résolution de différend ; établir des normes pour la protection des données des clients ; exiger un traitement sécurisé de pièce d’identité gouvernementale.
Processeurs de paiement et institutions financières : Nécessitent une autorisation de transaction vérifiée et des pistes de vérification ; bénéficient de la réduction de la fraude par des transactions vérifiées ; ont besoin d’une attribution directe de responsabilité.

Prestation d’avantages et de valeur

Atténuation des risques

Empêche les frais de chambre non autorisés et les transactions frauduleuses par autorisation vérifiée.
Les pistes de vérification de transaction permettent une enquête rapide des écarts.
Les rappels de paiement diminuent par documentation de transaction vérifiée.
L’attribution directe de responsabilité protège à la fois l’hôtel et les clients légitimes.
Sécurité accrue des clients par contrôles d’accès vérifiés.

Protection des données et vie privée

Pièces d’identité gouvernementales et renseignements biométriques des clients chiffrés.
La suppression sécurisée des données au départ réduit la responsabilité en matière de vie privée.
Les contrôles d’accès basés sur les rôles limitent l’accès des employés aux renseignements de vérification des clients.
Conformité aux règlements de protection des données et de la vie privée.
La communication transparente aux clients sur le traitement des données renforce la confiance.

Accessibilité et expansion des services

Élimine les retards d’enregistrement, permettant un accès immédiat à la chambre.
Réduit le temps administratif que les clients passent lors des processus d’arrivée.
Permet des interactions sans contact pour les clients soucieux de la sécurité.
Accommode diverses préférences avec des options numériques et traditionnelles.
Améliore l’accessibilité pour les clients ayant des barrières linguistiques par des systèmes de vérification visuels.

Efficacité opérationnelle

Élimine le fardeau administratif de la réception associé à l’enregistrement.
Le temps d’enregistrement se réduit de 10 minutes et plus à quelques secondes.
Le personnel de la réception redirige le temps vers le service aux clients et l’assistance de conciergerie.
Le processus de vérification normalisé réduit l’erreur humaine.
Le traitement automatisé de transaction réduit la charge de travail d’autorisation manuelle.

Avantage concurrentiel

Positionne l’hôtel comme moderne, technologiquement avancé, axé sur les clients.
Se différencie des concurrents utilisant des processus d’enregistrement manuels.
Plaît aux voyageurs avertis en technologie s’attendant à des expériences numériques sans friction.
Génère des critiques positives soulignant l’enregistrement rapide et l’expérience harmonieuse.
Attire les clients corporatifs et les voyageurs fréquents, priorisant l’efficacité opérationnelle.

Exemples de mesures de réussite

Temps de traitement d’enregistrement réduit à moins de 2 minutes pour les clients pré-inscrits
Satisfaction des clients avec l’expérience d’enregistrement supérieure à 90 %
Réduction du temps administratif de la réception de 40 % et plus
Réduction des incidents de fraude de 75 % et plus par rapport à la base de référence précédente
Disponibilité du système de 99,5 % et plus pendant les heures de pointe

Composantes pertinentes du CCP du CCIAN

Authentification : Authentification multifacteur combinant la vérification de pièce d’identité gouvernementale, la reconnaissance faciale et la détection de vivacité.
Infrastructure : Portail client, kiosques de reconnaissance faciale, systèmes de clés électroniques, intégration de gestion immobilière, stockage de données sécurisé, connectivité réseau, systèmes d’autorisation de transaction.
Personne vérifiée : Identité vérifiée du client permettant un accès sécurisé à la chambre, une autorisation de transaction et un service personnalisé.
Justificatifs : Identification gouvernementale vérifiée appuyant la confirmation d’identité, l’autorisation de transaction et la protection contre la responsabilité.